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Tempo de Leitura: 4 minutos

User Experience (experiência do utilizador), ou UX para os amigos é um assunto “recente”. Não por ser novo, mas porque está na moda, ao ponto de muitas empresas pedirem UX/UI Designers sem saberem ao certo o que isso é nem tão pouco que UX e UI poderão (até poderei considerar que terão) de ser dois profissionais diferentes. 

Num sentido mais amplo, UX pode ser definida como a experiência geral que o utilizador tem quando utiliza ou interage com algo – e que “algo” pode ser literalmente qualquer coisa.  UX não se esgota no contexto de dispositivos técnicos, como por exemplo smartphones, computadores, software e websites. Todos nós temos  centenas de user experiences por dia quando conduzimos o carro (uma das mais complexas sensorialmente que podemos fazer), abrimos a porta de casa, ligamos o microondas, etc, etc, etc…

O horrível fica na memória

E não por boas razões… Pensemos numa interacção recente que possamos qualificar como uma “grande experiência do utilizador”. Pode ser na forma de excelente serviço ao cliente, um produto que incrivelmente fácil de usar, ou um site que deu a informação exacta, no formato certo, no momento certo. Como é espectacular! Mas talvez nem lhe tenhamos dado a atenção suficiente.

Experiência do utilizador, recebe mais atenção quando é má, ruim do que quando é boa. E neste caso quanto pior for a experiência mais fica marcada na nossa memória. Por exemplo, uma boa interface é perfeita quando nem sequer pensamos nisso – apenas usamos, obtemos o que precisamos e seguimos em frente. Mas uma experiência de utilizador pobre tende a tornar-nos frustrados, impacientes, até mesmo a desistir de algo – e fica marcada por um bom tempo… Acontece quando vamos a um restaurante e somos mal atendidos, quando ligamos para números de apoio e não somos devidamente atendidos…

UX em IT

Em IT, programadores e webdesigners às vezes falam sobre a experiência do utilizador usando certos termos relacionados como por exemplo:

  • Design centrado no usuário
  • Interface do usuário (UI) ou interface gráfica do usuário (GUI)
  • Usabilidade
  • Fatores Humanos e Ergonomia
  • Interação homem-computador

É errado pensar que a experiência do utilizador apenas como um ou alguns dos itens da lista acima. A definição ISO para UX é a “preocupação com todos os aspectos da experiência do utilizador ao interagir com o produto, serviço, ambiente ou instalação”. Portanto, a experiência do utilizador incorpora todos os itens acima. Isso também significa que a experiência do utilizador não é o mesmo de usabilidade.

De grosso modo, gosto de pensar nesses dois termos de forma muito simples: Usabilidade como as “coisas” fazerem aquilo que se espera delas enquanto que UX se destaca por proporcionar mais do que aquilo que as pessoas esperam.

quadro com areas relacionadas com uma boa user experience

Áreas que se complementam em torno de uma grande experiência do utilizador.

Independentemente do nome que se dê uma coisa é clara: a experiência do utilizador é cada vez mais importante. Cada vez mais produtos e serviços estão caminhando no sentido de se tornarem soluções automatizadas e baseadas em software – em muitos casos tomando o “humana” completamente fora da equação de serviço (reverso da medalha, mas isso é outra “guerra”). Os melhores prestadores de serviços de IT serão aqueles que tomam medidas claras para garantir que as soluções que desenvolvem antecipam  e atendem adequadamente às necessidades, desejos, hábitos, expectativas e processos de pensamento de seus utilizadores finais.

O que é que isso interessa?

Se formos gestores de um negócio, a experiência geral de alguém com o nosso produto ou serviço pode muito bem fazer a diferença entre se vamos vender ou se os utilizadores vão usar o nosso produto, ou mais importante, se o utilizador vai voltar a comprar/utilizar novamente ou então ir procurar noutro lugar.

Para aqueles que a empresa inclui ou depende de um site – e a maioria das empresas deve ter pelo menos uma presença na web para se manter competitivo – então a experiência do utilizador no seu site irá desempenhar um papel crítico na atracção e manutenção da base de clientes. A maioria dos visitantes decide numa questão de segundos se permanece no site ou se salta para outro. Então não se pode descurar essa àrea sob o risco de se perderem clientes.
Ainda sabendo isso, muitos optam pelo caminho mais fácil porque dá muito trabalho.

UX dá muito trabalho…

É preciso muito trabalho para projectar algo – qualquer coisa – que funcione bem, para uma grande quantidade de potenciais utilizadores, que podem ou não pensar como nós, não importa quais sejam as circunstâncias. Qualquer um que desenvolve software ou serviços baseados na internet sabe que é preciso uma quantidade enorme de planeamento, projecto, produção e testes para desenvolver um produto final que atinja a função desejada. Mas para realmente projectar e criar algo que não só funciona, mas funciona bem e de uma forma que realmente faz sentido para os seus utilizadores finais, segue os seus processos de pensamento, antecipa cada necessidade que eles possam ter no momento certo e até os ajuda a obter o trabalho feito da maneira mais eficiente, não importa o ele qual seja, isso é algo totalmente diferente.

O poder da empatia!

Trata-se de uma tarefa descomunal, que exige, mais do que qualquer outra coisa, que desenvolvamos um profundo senso de empatia para com os nossos utilizadores finais. Requer sair de nosso próprio “eu”, da nossa forma de pensar e agir, colocar as nossas próprias ideias, prioridades e objectivos num segundo plano por um momento, e realmente tentar entrar na mente de nossos utilizadores.

Não é confortável, conveniente, ou fácil mas tem de ser feito. Porque? Porque temos de meter o nosso produto a funcionar a partir da perspectiva do usuário. O que é óbvio para mim, de certeza que não o será para outras pessoas.

Vamos facilitar

A melhor forma de termos sucesso no desenvolvimento do nosso produto é envolver os utilizadores e reunir os requisitos certos (esta é umas das grandes lutas no desenvolvimento).

Como utilizadores que somos, apenas queremos realizar determinada acção, de forma fácil sem pensar muito nisso. Queremos obter aquilo que precisamos, ainda que nem saibamos o que é, se me tivermos uma ajuda é muito bom, e não queremos perder tempo de vida em voltas desnecessárias.

Se conseguirmos isso, Perfeito!

Nuno Silva
Nuno Silva
Sou de Vila Nova de Milfontes, estudei em Coimbra e atualmente estou em Lisboa. Sou licenciado em Comunicação e Design Multimédia com uns bons anos de experiência em webdesign e recentemente com formação em UX/UI. Tenho desenvolvido a minha actividade principalmente em Instituições de renome (Força Aérea Portuguesa e Nova School of Business and Economics e também em regime freelancer em DsignIt - Graphics and Web. Quando eu não estou a trabalhar podem-me encontrar em cima de uma canoa num rio, ou a viajar para qualquer lado.

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